Právne informácie · GDPR
Zmluva o spracúvaní osobných údajov
1 Zmluvné strany a uzatvorenie zmluvy
1.1
Prevádzkovateľom je zákazník — podnikateľ alebo iná právnická osoba, ktorá službou Visitics meria svoje weby, prípadne na nich prevádzkuje AI chatbota, a určuje účel a prostriedky tohto spracúvania. Sprostredkovateľom je Esentra, s.r.o., so sídlom Levočská 7711/47, 080 01 Prešov, IČO: 47 183 721, zapísaná v obchodnom registri Okresného súdu Prešov, oddiel: Sro, vložka č. 28128/P.
1.2
Táto zmluva je súčasťou zmluvy o poskytovaní služby podľa všeobecných obchodných podmienok (ďalej len „podmienky“). Uzatvára sa v elektronickej forme vyjadrením súhlasu pri registrácii organizácie a je účinná po dobu poskytovania služby. V otázkach ochrany osobných údajov má táto zmluva prednosť pred podmienkami. Pojmy sa vykladajú v súlade s čl. 4 GDPR.
2 Predmet, povaha, účel a doba spracúvania
2.1
Sprostredkovateľ pre prevádzkovateľa prevádzkuje meranie návštevnosti jeho webov: prijíma údaje z meracieho skriptu, ukladá ich, vytvára z nich denné štatistické súhrny a sprístupňuje ich prevádzkovateľovi v prehľade, v e-mailových prehľadoch a cez rozhranie API.
2.2
Ak prevádzkovateľ zapne AI chatbota, sprostredkovateľ ho prevádzkuje na weboch prevádzkovateľa: prijíma správy návštevníkov, vytvára odpovede modelom umelej inteligencie prevádzkovaným na vlastných serveroch sprostredkovateľa v Európskej únii, ukladá prepisy rozhovorov a žiadosti o kontakt, odovzdáva žiadosti prevádzkovateľovi e-mailom a v prehľade a na pokyn prevádzkovateľa zasiela jeho odpoveď návštevníkovi. AI analytik pracuje výlučne so štatistickými súhrnmi webov prevádzkovateľa. Ak prevádzkovateľ zapne prieskumy (Spätná väzba), sprostredkovateľ ich podľa nastavení prevádzkovateľa zobrazuje návštevníkom jeho webov, ukladá odpovede s kontextom návštevy, kontakt, ktorý návštevník súhlasil poskytnúť, odovzdá do schránky prevádzkovateľa a — ak to zahŕňa plán prevádzkovateľa — označí texty témou a náladou, k vágnej odpovedi položí jednu doplňujúcu otázku (len ak ju prevádzkovateľ zapne) a pripraví návrhy odpovedí pre členov prevádzkovateľa, vždy modelom umelej inteligencie na vlastných serveroch sprostredkovateľa v Európskej únii.
2.3
Spracúvanie je automatizované a zahŕňa najmä získavanie, zaznamenávanie, usporadúvanie, uchovávanie, vyhľadávanie, prehliadanie, kombinovanie v rámci webu prevádzkovateľa, poskytovanie prevádzkovateľovi a vymazanie. Sprostredkovateľ údaje nespracúva na vlastné účely, nespája ich medzi webmi rôznych prevádzkovateľov a neposkytuje ich tretím osobám okrem ďalších sprostredkovateľov podľa článku 8.
2.4
Spracúvanie trvá po dobu účinnosti tejto zmluvy, pričom jednotlivé kategórie údajov sa uchovávajú najviac po dobu podľa článku 4.
3 Kategórie dotknutých osôb a osobných údajov
3.1
Dotknutými osobami sú návštevníci webov prevádzkovateľa. Pri meraní sa spracúvajú:
- IP adresa a identifikátor prehliadača (User-Agent) — výlučne prechodne pri prijatí požiadavky na výpočet denného pseudonymného odtlačku a na určenie krajiny, kraja a mesta z lokálnej databázy; neukladajú sa,
- denný pseudonymný odtlačok návštevníka (8 bajtov) — vypočítaný s náhodným denným kľúčom, ktorý sa po dvoch dňoch nenávratne zničí; potom odtlačok nemožno priradiť k osobe ani spojiť s iným dňom,
- údaje o návšteve — adresy zobrazených stránok bez parametrov (e-mailové adresy a dlhé čísla v adrese sa nahradia), zdroj návštevy (doména odkazujúcej stránky, parametre UTM), typ zariadenia, prehliadač, operačný systém, jazyk, krajina, kraj a mesto, čas na stránke a hĺbka posunutia,
- interakcie — kliky (poloha, prvok a jeho text), signály frustrácie, chyby JavaScriptu, metriky rýchlosti, začatie a odoslanie formulárov bez obsahu polí a udalosti, ktoré posiela prevádzkovateľ.
3.2
Ak je zapnutý AI chatbot, o návštevníkoch, ktorí ho použijú, sa spracúvajú aj:
- správy a odpovede — e-mailové adresy, telefónne čísla, čísla platobných kariet a IBAN napísané v správe sa automaticky zamaskujú skôr, ako sa správa uloží alebo odovzdá modelu,
- kontext návštevy — adresa aktuálnej stránky, produkty prezreté v tejto návšteve a obsah košíka, ak ho poskytne doplnok e-shopu; denný pseudonymný odtlačok spája rozhovor s návštevou v ten istý deň (objednávky po rozhovore, kontrolná skupina),
- údaje z kontaktného formulára v chate — meno, e-mailová adresa, telefónne číslo a správa, len ak ich návštevník vyplní; model umelej inteligencie ich nespracúva,
- hodnotenia odpovedí, jazyk prehliadača a čas správ.
3.3
Ak sú zapnuté prieskumy (Spätná väzba), o návštevníkoch, ktorí na ne odpovedia, sa spracúvajú aj:
- odpovede — hodnotenia, zvolené možnosti a texty; e-mailové adresy, telefónne čísla, čísla platobných kariet a IBAN napísané v texte sa automaticky zamaskujú skôr, ako sa odpoveď uloží,
- kontext návštevy — adresa stránky, typ zariadenia, krajina, kanál návštevy a signály frustrácie v tej istej návšteve; denný pseudonymný odtlačok spája odpoveď s návštevou v ten istý deň a obmedzuje prieskumy na jeden denne; trvalý identifikátor nevzniká,
- miesto na stránke, na ktoré návštevník ukáže — adresa prvku a jeho poloha na stránke, nikdy snímka obrazovky,
- kontakt — meno, e-mailová adresa a telefónne číslo, len ak ich návštevník vyplní a zaškrtne súhlas; text súhlasu sa uchováva ako doklad,
- údaje stránky, ktoré odovzdá prevádzkovateľ (najviac päť krátkych hodnôt, napríklad typ zákazníka), a číslo objednávky, ak ho stránka prevádzkovateľa odovzdá.
3.4
Ak prevádzkovateľ nahrá fotografiu ako avatar agenta AI chatbota, dotknutou osobou je aj zobrazená osoba (spravidla zamestnanec prevádzkovateľa); fotografia sa spracúva len na zobrazenie v okne chatu.
3.5
Meranie nepoužíva súbory cookies ani úložisko v prehliadači návštevníka. Okno AI chatbota uchováva rozhovor v úložisku relácie prehliadača (sessionStorage) až po tom, čo ho návštevník otvorí; úložisko sa vymaže zatvorením karty. Prieskumy v prehliadači nič neukladajú; token odpovedí existuje len v pamäti stránky.
3.6
Osobitné kategórie osobných údajov podľa čl. 9 GDPR a osobné údaje týkajúce sa uznania viny za trestné činy podľa čl. 10 GDPR sa cielene nespracúvajú: prevádzkovateľ ich nesmie posielať v udalostiach a AI chatbot o ne nežiada. Ak ich návštevník do chatu napíše z vlastnej iniciatívy, zostanú len v prepise rozhovoru po dobu podľa článku 4; prevádzkovateľ, ktorého web sa týka takých oblastí (napríklad zdravia), nastaví kratšiu dobu uchovávania prepisov. To isté platí pre texty odpovedí na prieskumy: okno prieskumu návštevníkov žiada, aby osobné údaje nepísali, a prevádzkovateľ sa na takéto údaje vo svojich otázkach nepýta.
4 Doba uchovávania
| Údaje | Doba uchovávania |
|---|---|
| Surové záznamy návštev a udalostí s denným odtlačkom | 30 dní |
| Zaradenie návštev do kontrolnej skupiny AI chatbota (s denným odtlačkom) | 30 dní |
| Polohy klikov pre heatmapy (bez odtlačku) | 90 dní |
| Prepisy rozhovorov AI chatbota a žiadosti o kontakt | doba určená prevádzkovateľom v rozsahu 30 až 365 dní, predvolene 90 dní; potom sa texty, mená, e-mailové adresy a telefónne čísla vymažú a zostanú len agregované počty |
| Odpovede na prieskumy (zamaskované texty a kontext návštevy, bez trvalého identifikátora) | po dobu histórie plánu podľa bodu 6.3 podmienok, ak ich prevádzkovateľ nevymaže skôr |
| Prieskumy zobrazené v návšteve a ich kontrolná skupina (s denným odtlačkom) | 30 dní |
| Kontakty z prieskumov a ich správy v schránke | do vyriešenia položky, potom po dobu určenú prevádzkovateľom v rozsahu 30 až 730 dní, predvolene 180 dní |
| Denné súhrny (agregované počty bez údajov o jednotlivcoch) | po dobu histórie plánu podľa bodu 6.3 podmienok |
| Avatar a logo AI chatbota | do ich odstránenia alebo nahradenia prevádzkovateľom, najdlhšie do vymazania webu |
5 Pokyny prevádzkovateľa
5.1
Sprostredkovateľ spracúva osobné údaje výlučne na základe zdokumentovaných pokynov prevádzkovateľa, a to aj pokiaľ ide o prenos do tretej krajiny, s výnimkou prípadov, keď mu spracúvanie ukladá právo Únie alebo členského štátu; v takom prípade prevádzkovateľa pred spracúvaním informuje o tejto právnej požiadavke, ak to právo nezakazuje z dôvodov dôležitého verejného záujmu.
5.2
Pokynmi sú táto zmluva, podmienky a nastavenia, ktoré prevádzkovateľ v službe zvolí (najmä meraný web, skupiny obsahu, ciele, režim so súhlasom, rešpektovanie signálu Global Privacy Control, vylúčené IP adresy a pri AI chatbotovi feed, stránky znalostí, vlastné odpovede, doba uchovávania prepisov a kontrolná skupina) vrátane súhlasu s nahliadnutím podpory sprostredkovateľa podľa bodu 7.3.
5.3
Ak je pokyn podľa názoru sprostredkovateľa v rozpore s GDPR alebo s inými predpismi o ochrane osobných údajov, sprostredkovateľ o tom prevádzkovateľa bezodkladne informuje a dotknuté spracúvanie do vyjasnenia pozastaví.
6 Povinnosti prevádzkovateľa
6.1
Prevádzkovateľ zodpovedá za zákonnosť spracúvania, najmä za právny základ, splnenie informačnej povinnosti voči návštevníkom podľa čl. 13 GDPR a posúdenie, či meranie vyžaduje súhlas podľa § 109 ods. 8 zákona č. 452/2021 Z. z. o elektronických komunikáciách alebo podľa zodpovedajúcich predpisov štátu, v ktorom web prevádzkuje. Vybavuje žiadosti dotknutých osôb a v prípade potreby vykonáva posúdenie vplyvu na ochranu údajov.
7 Mlčanlivosť a bezpečnosť
7.1
Sprostredkovateľ zabezpečí, aby sa osoby oprávnené spracúvať osobné údaje zaviazali zachovávať mlčanlivosť alebo aby ich viazala zákonná povinnosť mlčanlivosti; prístup k údajom má len nevyhnutný okruh týchto osôb s oprávneniami zodpovedajúcimi ich úlohám, a to len za podmienok bodu 7.3.
7.2
Sprostredkovateľ prijal technické a organizačné opatrenia podľa čl. 32 GDPR uvedené v prílohe č. 1 a pravidelne ich vyhodnocuje a aktualizuje podľa stavu techniky.
7.3
Osoby konajúce za sprostredkovateľa (podpora) nahliadajú do prehľadov webov prevádzkovateľa len:
- na základe pokynu prevádzkovateľa, ktorým je súhlas udelený vlastníkom alebo správcom organizácie v nastaveniach organizácie s určením webov, rozsahu (len na čítanie alebo aj so zmenami nastavení webov), prístupu k prepisom rozhovorov a kontaktom návštevníkov a doby (24 hodín, 3 dni alebo 7 dní); prevádzkovateľ môže súhlas kedykoľvek odvolať s okamžitým účinkom, alebo
- v núdzi, ktorou je bezpečnostný incident, rozhodnutie alebo príkaz orgánu verejnej moci alebo potreba odvrátiť škodu hroziacu prevádzkovateľovi, návštevníkom alebo službe; v takom prípade len osoba s najvyššou rolou správcu platformy, s uvedením dôvodu, len na čítanie, bez prístupu k prepisom rozhovorov a kontaktom návštevníkov, a vlastníci a správcovia organizácie dostanú o nahliadnutí bezodkladne e-mail s jeho dôvodom. Prevádzkovateľ uzatvorením tejto zmluvy dáva sprostredkovateľovi pokyn na takéto nahliadnutie v núdzi.
8 Ďalší sprostredkovatelia
8.1
Prevádzkovateľ udeľuje sprostredkovateľovi všeobecné písomné povolenie na zapojenie ďalších sprostredkovateľov. Aktuálny zoznam je v prílohe č. 2. Externý poskytovateľ modelov umelej inteligencie sa nezapája.
8.2
O zamýšľanom pridaní alebo nahradení ďalšieho sprostredkovateľa informuje sprostredkovateľ vlastníkov organizácií e-mailom najmenej 30 dní vopred. Prevádzkovateľ môže v tejto lehote z oprávnených dôvodov týkajúcich sa ochrany osobných údajov namietať. Ak sprostredkovateľ námietke nevyhovie, prevádzkovateľ môže zmluvu ukončiť s účinnosťou ku dňu zapojenia nového sprostredkovateľa a sprostredkovateľ mu vráti pomernú časť odplaty za nevyčerpané obdobie.
8.3
Sprostredkovateľ uloží každému ďalšiemu sprostredkovateľovi zmluvou rovnaké povinnosti ochrany osobných údajov, aké sú ustanovené v tejto zmluve, najmä povinnosť poskytnúť dostatočné záruky prijatia primeraných technických a organizačných opatrení. Ak ďalší sprostredkovateľ nesplní svoje povinnosti, zodpovedá sprostredkovateľ prevádzkovateľovi v plnom rozsahu, akoby ich porušil sám (čl. 28 ods. 4 GDPR).
9 Prenos do tretích krajín
9.1
Osobné údaje sa spracúvajú výlučne v Európskej únii a neprenášajú sa do tretích krajín ani medzinárodným organizáciám. Prenos by bol možný len na základe predchádzajúceho pokynu prevádzkovateľa a za podmienok kapitoly V GDPR.
10 Súčinnosť
10.1
Sprostredkovateľ s prihliadnutím na povahu spracúvania poskytne prevádzkovateľovi primeranú súčinnosť pri plnení povinnosti reagovať na žiadosti o výkon práv dotknutých osôb a pri plnení povinností podľa čl. 32 až 36 GDPR. Prepisy rozhovorov AI chatbota môže prevádzkovateľ v prehľade sám vyhľadať, exportovať a vymazať.
10.2
Keďže meranie návštevníkov neidentifikuje a odtlačok sa denne mení, údaje z merania spravidla nemožno priradiť konkrétnej osobe (čl. 11 GDPR). Žiadosť dotknutej osoby doručenú priamo sprostredkovateľovi sprostredkovateľ bezodkladne postúpi prevádzkovateľovi a sám na ňu vecne neodpovedá.
10.3
Súčinnosť prostredníctvom funkcií služby je bezodplatná. Súčinnosť nad jej rámec, ktorej potreba nie je spôsobená porušením povinností sprostredkovateľa, môže sprostredkovateľ účtovať v primeranej výške po predchádzajúcej dohode.
11 Porušenie ochrany osobných údajov
11.1
Sprostredkovateľ oznámi prevádzkovateľovi porušenie ochrany osobných údajov bez zbytočného odkladu, najneskôr do 24 hodín po tom, ako sa o ňom dozvedel. Oznámenie obsahuje najmä opis povahy porušenia vrátane kategórií a približného počtu dotknutých osôb a záznamov, pravdepodobné následky a prijaté alebo navrhované opatrenia (čl. 33 ods. 3 GDPR); informácie, ktoré nie sú k dispozícii ihneď, poskytne postupne bez zbytočného odkladu.
12 Vymazanie alebo vrátenie osobných údajov
12.1
Podľa rozhodnutia prevádzkovateľa sprostredkovateľ po ukončení poskytovania služby osobné údaje vymaže alebo ich prevádzkovateľovi vráti prostredníctvom exportu podľa článku 13 podmienok, a vymaže existujúce kópie, ak právo Únie alebo členského štátu nepožaduje ich uchovávanie.
12.2
Zrušením webu v službe sa jeho namerané údaje okamžite vymažú. Zrušením organizácie sa meranie jej webov okamžite zastaví a údaje sa vymažú po uplynutí 7 dní, počas ktorých môže prevádzkovateľ údaje exportovať a zrušenie odvolať; o vymazaní dostanú vlastníci organizácie potvrdenie e-mailom. Pri skončení zmluvy inak ako zrušením organizácie sa údaje vymažú po uplynutí lehoty 30 dní na ich export. Zo záložných kópií sa odstránia v rámci ich bežnej obmeny, najneskôr do 90 dní. Vymazanie sa odloží len vtedy a len na dobu, kým uchovanie údajov vyžaduje právo Únie alebo členského štátu alebo rozhodnutie orgánu verejnej moci vydané na jeho základe. Na požiadanie vydá sprostredkovateľ potvrdenie o vymazaní.
13 Preukazovanie súladu a audit
13.1
Sprostredkovateľ na písomnú žiadosť sprístupní prevádzkovateľovi informácie potrebné na preukázanie splnenia povinností podľa čl. 28 GDPR.
13.2
Sprostredkovateľ umožní audit vrátane kontroly vykonávanej prevádzkovateľom alebo ním povereným audítorom viazaným mlčanlivosťou, ktorý nie je konkurentom sprostredkovateľa. Audit sa ohlasuje najmenej 30 dní vopred, spravidla sa vykonáva najviac raz ročne v pracovnom čase a nesmie ohroziť bezpečnosť údajov iných zákazníkov. Náklady auditu znáša prevádzkovateľ, ak audit nezistí podstatné porušenie povinností sprostredkovateľa.
14 Zodpovednosť
14.1
Zodpovednosť zmluvných strán voči dotknutým osobám sa spravuje čl. 82 GDPR. Vo vzájomnom vzťahu zmluvných strán sa uplatňuje článok 12 podmienok. Prevádzkovateľ nahradí sprostredkovateľovi škodu, ktorá mu vznikne v dôsledku plnenia protiprávneho pokynu prevádzkovateľa.
15 Záverečné ustanovenia
15.1
Táto zmluva sa spravuje právnym poriadkom Slovenskej republiky. Zmeny tejto zmluvy sa vykonávajú postupom podľa článku 15 podmienok; zmeny zoznamu ďalších sprostredkovateľov postupom podľa článku 8.
Príloha č. 1 – Technické a organizačné opatrenia
- šifrovaný prenos údajov protokolom TLS (HTTPS) s vynútením HTTPS (HSTS) a bezpečnostnými hlavičkami (Content Security Policy, ochrana pred vložením do rámca),
- minimalizácia údajov už pri prijatí: IP adresa a identifikátor prehliadača sa neukladajú, odtlačok návštevníka sa počíta s denným kľúčom, ktorý sa po dvoch dňoch zničí, obsah formulárov sa nezaznamenáva, e-mailové adresy a čísla v adresách stránok a v správach AI chatbota sa maskujú,
- logické oddelenie údajov jednotlivých webov a prevádzkovateľov; prístup do prehľadu na základe rolí a s možnosťou obmedziť prístup len na vybrané weby,
- heslá uložené len ako odtlačok algoritmom Argon2id, dvojfázové overenie (TOTP) so šifrovaným tajomstvom, povinné pre správcov platformy a na žiadosť vlastníka organizácie pre všetkých jej členov, ochrana proti hádaniu hesiel obmedzením počtu pokusov,
- role správcov platformy s najmenšími potrebnými oprávneniami (napríklad len fakturácia, len podpora alebo len na čítanie), opätovné overenie kódom pri citlivých krokoch, kratšie prihlásenie správcov (ukončenie po 60 minútach nečinnosti, najneskôr po 24 hodinách) a upozornenie e-mailom pri každom prihlásení správcu,
- nahliadanie podpory do prehľadov len podľa bodu 7.3 so záznamom každej zobrazenej stránky a zmeny,
- relácie s nevyhnutnou cookie s príznakmi HttpOnly a SameSite, odhlásenie po nečinnosti, prehľad aktívnych prihlásení a odhlásenie na diaľku, ochrana formulárov proti CSRF,
- server modelu umelej inteligencie dostupný len z aplikačného servera cez súkromnú sieť, nie z internetu; ochrana pred zneužitím sťahovania feedov a stránok na vnútorné adresy (SSRF); obmedzenie počtu správ a rozhovorov,
- nahraté obrázky sa nanovo vykreslia a uložia bez metadát,
- automatické mazanie údajov po uplynutí lehôt podľa článku 4,
- záznam zmien v organizácii (kto, čo, kedy) vrátane zmien vykonaných správcami platformy, pravidelné zálohovanie s obmedzeným prístupom a pravidelné aktualizácie softvéru,
- zaviazanie osôb s prístupom k údajom mlčanlivosťou a obmedzenie prístupu na nevyhnutný okruh osôb.
Príloha č. 2 – Ďalší sprostredkovatelia
Poskytovatelia serverového hostingu (aplikačný server, databáza a server modelu umelej inteligencie) a e-mailovej služby so sídlom a dátovými centrami v Európskej únii. Ich obchodné mená, sídla a umiestnenie údajov budú doplnené pred začatím poskytovania služby; zmeny sa oznamujú postupom podľa článku 8.